پارینه مجری و پشتیبان تلفن های ویپ و همچنین مرکز تماس با قابلیت ها ویژه

مرکز تماس، همان‌طور که از نامش پیداست، واحدی است که بخش مهمی از تماس‌های یک سازمان یا کسب و کار، در آن متمرکز شده است.

مراکز تماس را می‌توان بر اساس جهتِ ارتباطی آن‌ها به سه دسته تقسیم کرد:

• مراکز اختصاصی تماس ورودی (Pure Inbound Call Centers)
• مراکز اختصاصی تماس خروجی (Pure Outbound Call Centers)
• مراکز هیبرید یا ترکیبی ( Inbound-Outbound / ‌Blended / Hybrid Centers)

مجموعه‌های اختصاصی تماس خروجی برای تبلیغات، اطلاع رسانی درباره محصولات و مشتری یابی با استفاده از تماس سرد (Cold Call) به کار می‌روند.

در گذشته این کار را تله مارکتینگ می‌نامیدند و اکنون، با توجه به مفهوم گسترده‌ی بازاریابی، مناسب‌تر است وظیفه این مراکز تماس را فروش تلفنی یا Telesales بنامیم.

مجموعه‌های تماس ورودی در مقایسه با تماس خروجی، تخصصی‌تر محسوب می‌شوند و برای ارائه خدمات پس از فروش، توزیع تقاضای مشتریان و دریافت شکایت‌ها و مواردی مانند این‌ها به‌کار برده می‌شوند.

در زبان انگلیسی، دو اصطلاح Call Center و Contact Center معنای متفاوتی دارند و معمولاً Contact Center‌ها را نسل جدید Call Center‌ها در نظر می‌گیرند.

در Contact Center، هم‌چنان محور اصلی ارتباط با مشتری، مکالمه و تماس تلفنی است. اما کانال‌های دیگر ارتباطی مانند پیامک، ایمیل، چت و شبکه های اجتماعی نیز، در این واحد‌ها متمرکز شده‌اند.

بسیاری از منابع فارسی، برای هر دو واحد Call Center و Contact Center، از اصطلاح مرکز تماس استفاده می‌کنند. اما اگر حساس باشید که بین این دو اصطلاح تفاوت قائل شوید، می‌توانید از مرکز ارتباط به عنوان معادل Contact Center استفاده کنید.

ماموریت و وظایف مراکز تماس

وظیفه مرکز تماس و انتظاراتی که از این مراکز وجود داشته، در طول زمان تغییر کرده است.

نخستین مراکز تماس حدود نیم قرن پیش، با هدف کاهش هزینه ارتباط حضوری و نیز دسترسی گسترده‌تر و ارزان‌تر به بازارهای هدف به‌کار گرفته شدند.

اما در طول زمان، مأموریت‌های دیگری هم برای این مراکز تعریف شد.

به عنوان مثال می‌توان به مراکز تماس برای خدمات پس از فروش و نیز مراکز تماس برای دریافت شکایات مشتریان اشاره کرد.

اگر بخواهیم روند تغییر وظیفه مرکز تماس را شرح دهیم می‌توانیم بگوییم که این مراکز، با هدف ارتباط ارزان‌تر با مشتریان فعلی و بالقوه تأسیس شدند؛ اما امروز بیشتر با هدف افزایش کیفیت تجربه‌ی مشتری به‌کار گرفته می‌شوند.

هم‌چنین اخیراً برخی کسب و کارها، از مراکز تماس برای ارائه‌ی خدمات متمایز، به مشتریان ویژه‌ی خود استفاده می‌کنند.

هر بحث آینده مراکز تماس توضیح خواهیم داد که احتمالاً این مراکز در آینده، وظایف دیگری هم در راستای خلق ارزش اقتصادی بر عهده خواهند گرفت.